У компаніях, де основна комунікація з клієнтами відбувається по телефону, якість консультацій безпосередньо впливає на продаж та рівень сервісу. Проте аналіз телефонних розмов часто виконується вручну або не проводиться через брак часу.
Для вирішення цього завдання було розроблено AI-агент для аналізу телефонних розмов, інтегрований у систему Helper CRM. Рішення підключається до IP-телефонії та дозволяє автоматично аналізувати записи дзвінків, оцінювати якість консультацій співробітників та формувати рекомендації для керівників.
AI-агент працює безпосередньо всередині CRM і запускається в один клік із картки дзвінка.
Завдання проєкту
Основним завданням проєкту було створення інструменту, який допомагає компаніям-користувачам системи Helper CRM аналізувати телефонні консультації співробітників та підвищувати якість роботи з клієнтами.
У багатьох компаніях дзвінки записуються через IP-телефонію, проте їх подальший аналіз вимагає значних часових витрат і тому виконується рідко.
В результаті бізнес стикається з низкою проблем: втратою потенційних клієнтів , зниженням конверсії телефонних звернень , погіршенням якості сервісу , складнощами у навчанні співробітників та відсутністю прозорого контролю роботи менеджерів.
Рішення
У систему Helper CRM було впроваджено AI-агент аналізу телефонних розмов.
Після завершення дзвінка аудіозапис автоматично зберігається у картці звернення. Адміністратор може запустити аналіз натисканням кнопки "AI аналіз дзвінка".
Після запуску агент виконує кілька етапів обробки:
- отримує аудіозапис розмови
- перетворює аудіо на текстову транскрипцію
- аналізує діалог між клієнтом та співробітником
- оцінює розмову за заданими критеріями
- формує короткий аналітичний звіт
Результати аналізу відображаються безпосередньо у картці дзвінка та доступні керівникам та співробітникам.
Важливо: кожен власник ліцензії Helper, який використовує IP-телефонію, може редагувати AI-промт та самостійно задавати критерії аналізу розмов відповідно до стандартів свого бізнесу.
Як працює система
Сценарій використання AI-агенту виглядає наступним чином:
- Клієнт дзвонить до компанії та IP-телефонія автоматично записує розмову.
- Запис зберігається в CRM: аудіофайл прикріплюється до картки дзвінка у системі Helper.
- Користувач запускає аналіз за допомогою кнопки “AI аналіз” у картці дзвінка.
- AI обробляє розмову – виконує транскрипцію, аналізує діалог та оцінює якість консультації.
- У картці дзвінка з'являється звіт з оцінкою розмови, коротким резюме та рекомендаціями.
Функціональність AI-агента
AI-агент виконує повний цикл аналізу телефонної розмови - від транскрипції запису до оцінки якості консультації та формування рекомендацій.
Транскрипція дзвінка
AI перетворює аудіозапис розмови в текстову транскрипцію і, за можливості, визначає структуру діалогу, розділяючи репліки менеджера та клієнта. Текст розмови зберігається у CRM та доступний для подальшого аналізу.
Аналіз діалогу
Система аналізує зміст розмови: тему звернення клієнта, коректність та повноту відповідей співробітника, логічність діалогу та дотримання стандартів спілкування. Це дозволяє виявляти слабкі місця у комунікації.
Оцінка якості консультації
AI оцінює розмову за ключовими параметрами: привітання клієнта, ввічливість спілкування, виявлення потреби, якість пояснення послуги чи продукту, роботу з питаннями клієнта та коректне завершення розмови. За результатами формується підсумкова оцінка, оцінки за окремими критеріями та загальний статус дзвінка (хороший/середній/проблемний).
Коротке резюме розмови
AI-агент формує короткий опис дзвінка, в якому відображаються мета звернення клієнта, основні питання та результат консультації. Це дозволяє швидко зрозуміти зміст розмови без прослуховування запису.
Рекомендації щодо покращення
Після аналізу система формує короткі рекомендації для покращення комунікації — наприклад, ставити уточнюючі питання, докладніше пояснювати умови послуги, коректно завершувати розмову чи уникати перебиття клієнта.
Налаштування критеріїв аналізу
AI-агент підтримує гнучке налаштування аналізу. Кожен власник ліцензії Helper може редагувати AI-промт та задавати власні критерії оцінки, стандарти спілкування, типи помилок для виявлення та структуру аналітичного звіту, адаптуючи систему під специфіку бізнесу.
Технологічний стек
Для реалізації рішення використовуються сучасні технології обробки мовлення, аналізу діалогів та інтеграції із CRM-системою.
Обробка мови (Speech Processing) → перетворення аудіозаписів дзвінків у текст за допомогою технологій Speech-to-Text та Voice Processing.
Аналіз діалогів (Natural Language Processing) → аналіз змісту розмов, визначення структури діалогу та оцінка якості консультації на базі технологій NLP та LLM.
AI-модель аналізу → обробка транскрипцій та генерація аналітичних звітів із використанням Google Gemini API.
Хмарна обробка (Cloud Processing) → виконання обчислень та обробки аудіо в хмарній інфраструктурі для масштабування та стабільної роботи системи.
Інтеграція з CRM → підключення AI-агент Helper CRM через Web Integration і API Integration для отримання записів дзвінків і відображення результатів аналізу в картці дзвінка.
Бізнес-цінність рішення
Впровадження AI-агенту аналізу дзвінків дає компаніям ряд переваг.
- Контроль за якістю консультацій. Керівники одержують об'єктивну оцінку телефонних розмов співробітників.
- Підвищення якості сервісу. Співробітники отримують рекомендації щодо покращення комунікації з клієнтами.
- Зниження втрат клієнтів. Помилки в консультаціях виявляються швидше, що допомагає поліпшити роботу з зверненнями.
- Спрощення контролю роботи команди. AI дозволяє аналізувати розмови без потреби вручну прослуховувати записи.
- Гнучка настройка аналізу. Система легко адаптується до вимог конкретного бізнесу.
Результати впровадження
Після впровадження AI-агент а компанії отримують інструмент для системного контролю якості телефонних консультацій.
Використання рішення дозволяє:
- підвищити якість спілкування співробітників із клієнтами
- покращити обробку вхідних дзвінків
- знизити кількість втрачених лідів
- прискорити навчання нових співробітників
- отримати прозору аналітику телефонних розмов
AI-агент стає частиною системи управління клієнтським сервісом та допомагає компаніям підвищувати ефективність телефонних комунікацій.
Бажаєте автоматизувати аналіз дзвінків та підвищити якість клієнтської комунікації?
Проаналізуємо ваші сценарії спілкування, налаштуємо критерії оцінки та впровадимо AI-агента у CRM під завдання вашого бізнесу.
👉 Залишіть заявку – обговоримо ваш проєкт.
