Впровадження голосового AI-агента у CRM-систему

Принцип роботи AvadaCRM

AvadaCRM – це CRM-система для керування продажами, комунікаціями з клієнтами та бізнес-процесами. Вона допомагає менеджерам ефективно працювати з лідами, вести угоди, спілкуватися з клієнтами, фіксувати коментарі, створювати нотатки та надсилати повідомлення.

Основна задача системи – прискорити роботу менеджерів та підвищити ефективність продажів, забезпечуючи централізоване та зручне управління всіма етапами комунікації з клієнтами.

Проблема, з якою зіткнувся бізнес

У CRM менеджери щодня виконують велику кількість текстових дій: відповідають клієнтам, пишуть коментарі, фіксують інформацію щодо операцій, створюють нотатки, формують email. Це призводить до певних складностей:

• Великий обсяг ручного введення – більша частина робочого часу менеджерів йде на введення даних вручну.
• Повільні відповіді клієнтам – чим більше повідомлень, тим більше часу витрачається на відповіді.
• Навантаження на співробітників – постійне введення тексту вручну знижує продуктивність команди.
• Втрата інформації – під час дзвінків менеджери часто не встигають записувати деталі.

Концепція рішення

Основна мета проєкту – створити AI-інструмент голосового введення, який прискорює роботу менеджерів усередині CRM.

Завдання проєкту:

• додати голосове введення;
• реалізувати AI-розпізнавання мови;
• автоматизувати створення тексту;
• впровадити генерацію відповідей клієнтам;
• інтегрувати систему у CRM-інтерфейс.

Голосовий АІ-агент працює за принципом Push-to-Talk:

1. Користувач натискає кнопку.
2. Промовляє голосову команду.
3. Відпускає кнопку.

Після цього AI самостійно розпізнає мову, перетворює аудіо на текст, опрацьовує текст, повертає результат до CRM.

Голосовий асистент інтегрований у різні розділи системи: чат з клієнтами, картки замовлень, картки користувачів та внутрішні чати, що робить його універсальним інструментом для щоденної роботи менеджера.

Користувацькі сценарії

Нижче наведено приклади того, як менеджери можуть використовувати агента штучного інтелекту у щоденній роботі:

Створення нового замовлення

Менеджер відкриває картку замовлень, натискає кнопку голосового вводу та говорить:
«Створити замовлення для Михайла, прибирання офісів у п’ятницю о 10:00». AI самостійно розпізнає мову, перетворює її на текст та заповнює відповідні поля у CRM.

Введення деталей замовлення

Наприклад, потрібно додати уточнення: “Клієнт хоче, щоб прибирання проводилося у всіх офісах одночасно”. Голосом це внести легко, тож система одразу додає інформацію у замовлення.

Комунікація у чатах

Менеджер натискає кнопку голосового вводу у чаті з клієнтом або колегами і диктує повідомлення: “Вітаю! Будь ласка, перевірте статус проєкту та надішліть звіт”. У результаті текст автоматично з’являється у чаті без ручного набору.

Внутрішні нотатки та коментарі

Під час дзвінка менеджер може оперативно додати коментар, до прикладу: “Клієнт зазначив, що важливо оновити графік прибирання на наступний тиждень”. Штучний інтелект фіксує запис у відповідній картці чи замовленні.

Оновлення завдань і статусів

Менеджер диктує: “Позначити замовлення як виконане та надіслати підтвердження клієнту”. Система автоматично оновлює статус і готує повідомлення для користувача.

Робота у стрічці активностей

При отриманні нової інформації менеджер голосом вводить текст замітки: “Оцінити можливість реалізації нового проєкту та підготувати звіт”. AI миттєво опрацьовує аудіо та зберігає запис у стрічці активностей.

Режими AI-обробки

Для забезпечення максимальної зручності та ефективності голосового агента у CRM реалізовано декілька режимів аналізу голосових даних. Кожен режим відповідає різним завданням менеджера – від простого перенесення мови в текст до автоматичного формування готових відповідей.

Базове розпізнавання мови

Цей режим відповідає за розпізнавання мови та перетворення голосу на текст. АІ також самостійно вставляє результат у поле введення CRM. Режим чудово підходить для оперативного фіксування заміток, коментарів або деталей замовлень без необхідності ручного набору тексту.

Voice to Clean Text

Режим Voice to Clean Text виконує AI-постобробку тексту для покращення його читабельності. Система автоматично:

• виправляє помилки;
• ставить пунктуацію;
• видаляє слова-паразити;
• підвищує загальну зрозумілість тексту.

Таким чином менеджери отримують чистий і структурований текст, готовий для майбутнього використання у CRM або надсилання клієнтові.

Voice to Ready Reply

Поглиблений режим, який аналізує контекст переписки, мову та зміст голосової інструкції. На основі цих даних AI формує чорновий варіант відповіді.

Важливо зауважити, що штучний інтелект лише створює чорновик – відправка повідомлення здійснюється менеджером вручну, з метою зберегти контроль над комунікацією і максимальну коректність відповіді.

Можливості майбутнього розвитку AI-агента

Крім базових режимів обробки голосу, AI-агента можна вдосконалити завдяки додатковим функціям (за потреби). Наприклад, систему можна розширити опцією вбудованої транскрибації телефонних розмов, дзвінків у месенджерах або відеоконференцій, наприклад Google Meet або Zoom.

Таке розширення дозволить:

• автоматично перетворювати будь-яку голосову комунікацію на текст;
• зберігати всі деталі переговорів у CRM;
• підвищити точність і повноту інформації для аналізу та подальших дій менеджерів.

Інтерфейс рішення

Інтерфейс AI-агента створений таким чином, щоб максимально спростити роботу менеджера та зробити голосове введення інтуїтивно зрозумілим. Основним елементом є кнопка голосового запису, яка дозволяє миттєво запускати та завершувати процес введення голосом.

Принцип роботи кнопки:

• натиснув і тримаєш – відбувається запис голосу;
• відпустив кнопку – запис завершено, і система починає опрацювання.

Стан кнопки під час роботи

• Очікування – готовність до запису.
• Запис – активний процес захоплення голосу.
• Обробка – система перетворює аудіо на текст і виконує AI-аналіз.
• Результат – текст розміщений у полі введення CRM;
• Помилка – відображення проблеми та можливість повтору.

Додаткові UX-елементи

1. Таймер запису – демонструє тривалість голосового вводу.
2. Індикатор мікрофона – сигналізує про активність запису.
3. Попередній перегляд результату – користувач бачить текст до його вставки у CRM.
4. Можливість повторної генерації – дає змогу оперативно коригувати або перезаписати текст.

Де використовується AI-асистент

Голосовий AI-асистент інтегрований у різні елементи AvadaCRM, що дозволяє менеджерам задіяти його в усіх ключових робочих сценаріях. Наводимо основні місця використання AI Voice Assistant.

1. Чати з клієнтами – швидке надсилання повідомлень та відповідей;
2. Картка ліда – фіксація даних та нотаток про потенційного клієнта;
3. Картка угоди – додавання деталей, статусів та коментарів;
4. Коментарі менеджера – оперативне внесення важливої інформації;
5. Замітки по клієнту – швидка фіксація деталей дзвінків або зустрічей;
6. Чорновики електронних листів – генерація тексту та підготовка готових листів.

AI Pipeline: як працює голосовий асистент

Для забезпечення оперативної і коректної обробки голосових команд в AvadaCRM агент штучного інтелекту працює за чітко впорядкованим ланцюжком дій – AI pipeline, який включає декілька етапів.

• Захоплення голосу → менеджер натискає кнопку запису у CRM, і система захоплює аудіо голосового повідомлення, готового до опрацювання.
• Обробка аудіо → записаний звук надсилається на сервер для аналізу, де готується до розпізнавання мови.
• Розпізнавання мови → AI-модель визначає мову користувача та перетворює аудіо у текст.
• Обробка тексту → система виконує очищення та форматування тексту: виправляє помилки, ставить пунктуацію, видаляє зайві слова та підвищує читабельність.
• Аналіз контексту → за потреби, AI аналізує контекст листування або голосової інструкції, з метою зрозуміти наміри користувача та ситуацію, у якій вводиться текст.
• Генерація відповіді → на основі опрацьованих даних система формує чорновий текст повідомлення або готову відповідь для клієнта, залишаючи менеджеру можливість перевірити її перед відправкою.
• Вивід результату → готовий текст повертається безпосередньо у CRM, вставляється у відповідне поле або чат, готовий до використання.

Безпека системи

Голосовий АІ-агент НЕ відправляє повідомлення автоматично, НЕ приймає рішень за менеджера і НЕ створює факти, яких немає в інструкції. Усі відповіді формуються тільки як чорновики, залишаючи контроль за комунікацією за користувачем.

Архітектура системи

Голосовий AI-асистент побудований за модульним принципом, що забезпечує гнучкість, надійність та масштабованість системи. Архітектура включає декілька основних компонентів, які разом дозволяють перетворювати голос користувача на точний текст і готові відповіді у CRM.

Основні компоненти:

1. Фронтенд CRM – інтерфейс користувача, де менеджер взаємодіє із системою: натискає кнопку запису, переглядає результати та працює з текстом у чатах, замітках/картках замовлень.
2. Модуль голосового запису – відповідає за захоплення аудіо від користувача та підготовку його до подальшого опрацювання.
3. Сервіс AI-обробки – центральний модуль, який координує всі етапи конвертування голосу на текст, аналіз та генерацію відповідей.
4. Модуль розпізнавання мови – виконує розпізнавання голосу, визначає мову користувача і трансформації аудіо на текст.
5. Обробка природної мови (NLP) – аналізує текст, очищає його, визначає контекст, структуру та наміри користувача, готуючи текст до генерації відповіді.
6. Модуль генерації відповіді – на основі опрацьованого тексту та контексту система формує чорнові відповіді для клієнтів або внутрішніх комунікацій.

Технологічний стек

Для роботи голосового АІ-агента використовується сучасний набір технологій, що гарантує правильну та надійну обробку голосових даних у CRM. Описуємо нижче основні компоненти:

• AI для розпізнавання мови – відповідає за точне перетворення аудіо у текст та визначення мови користувача.
• Обробка природної мови – агент вивчає текст, визначає контекст, очищає та структурує інформацію для наступних дій.
• Машинне навчання – підвищує коректність розпізнавання й опрацювання тексту, враховуючи стиль мови та поведінку користувача.
• Хмарні AI-сервіси – забезпечують миттєве опрацювання великих обсягів даних, здатність до розширення та стабільність системи.
• Web Audio API – застосовується для захоплення та обробки аудіо прямо у браузері, інтегрованому із CRM.
• API інтеграції із CRM – дозволяє безшовно вставляти результати аналізу у різні елементи CRM: чати, картки замовлень, нотатки та email-черновики.

Результати

Після впровадження голосового АІ-агента в AvadaCRM були досягнуті помітні покращення в роботі менеджерів та ефективності обробки інформації, а саме:

• прискорення роботи менеджерів – голосовий ввід дозволяє оперативно фіксувати дані та комунікувати з клієнтами.
• зменшення обсягу ручного введення – скорочується час на набір тексту, що знижує навантаження на співробітників.
• підвищення швидкості відповідей клієнтам – менеджери реагують на запити оперативніше, покращуючи рівень сервісу.
• покращена фіксація інформації по угодах – усі нотатки, коментарі і деталі замовлень автоматично опрацьовуються і структуруються.

Голосове введення особливо корисне під час спілкування в чатах, при мобільному використанні та для оперативної фіксації нотаток після дзвінків.

Бажаєте впровадити голосового AI-агента у вашу CRM?

Проаналізуємо ваші робочі інструменти, спроектуємо логіку голосового введення та інтегруємо його 👉 Залиште заявку – обговоримо ваш проєкт.